Enquete do Procon-SP mostra consumidores ainda insatisfeitos com atendimento por inteligência artificial

A inteligência artificial tem sido uma importante aliada das empresas no atendimento ao consumidor. No entanto, esse serviço ainda precisa melhorar. É o que revela pesquisa realizada pelo Procon-SP com os consumidores que acessaram seu site oficial, sobre o atendimento por IA. O objetivo foi captar como o consumidor avalia esta nova forma de atendimento e se as interações automatizadas têm sido suficientes para atender às suas necessidades e expectativas.

Esta iniciativa nasceu a partir da análise de muitas reclamações registradas pelos consumidores, relacionadas à falta de solução de questões nem sempre complexas, pelos canais de atendimento direto das empresas. E os resultados da enquete comprovam que as ferramentas de interação que utilizam IA precisam de muito aperfeiçoamento.

O levantamento, que foi respondido por 1.043 consumidores que acessaram o site e redes sociais do Procon-SP ao longo dos meses de setembro e outubro, revela ainda que 66% dos entrevistados não encontraram o que procuravam somente com a orientação automatizada ou não tiveram o problema resolvido; dentre estes, a maioria (59%) havia entrado em contato para reclamar de um produto ou serviço.

Os resultados também revelam que mais de 92% dos entrevistados tiveram que recorrer a um atendimento humano após a interação com um chatbot; 60% disseram que sempre foi preciso e 32% responderam que às vezes.

Cada vez mais inserida no mercado de consumo, a I.A. é uma ferramenta que pode auxiliar no relacionamento com os consumidores; mas, como demonstrou a enquete do Procon-SP, sob o ponto de vista dos consumidores, os canais de atendimento automatizados com o uso de I.A. ainda precisam se desenvolver bastante.

“Ainda é possível perceber que há frustração dos consumidores com o estágio atual das ferramentas de interação, que ainda não conseguem compreender todas as nuances de cada situação, seja por não interpretarem completamente as falas ou por não terem um amplo repertório sobre os possíveis problemas”, explica Carlos Coscarelli, responsável pela diretoria de Estudos e Pesquisas do órgão paulista de defesa do consumidor.

“As empresas precisam desenvolver seus canais de atendimento levando ainda mais em conta o ponto de vista do consumidor; assim conseguirão reduzir as falhas que impedem na resolução de muitos problemas simples, especialmente em se tratando de reclamações”, completa.

Sobre a avaliação ao ser atendido por uma IA, quase 62% dos consumidores afirmaram que se sentem desconfortáveis e insatisfeitos ao serem atendidos por uma ferramenta automatizada; menos de 18% respondeu ter se sentido confortável ou satisfeito com a situação.

Perguntados se conseguiram identificar rapidamente que estavam interagindo com uma inteligência artificial, 37% declararam que sempre, 35%, que quase sempre, 14% raramente e 15% nunca conseguiram identificar, ou seja, quase um terço dos entrevistados diz não conseguir fazer essa distinção.

A expectativa do Procon-SP é que as empresas possam utilizar estas informações, como insumos para análises e estudos voltados à melhoria dos processos e das premissas para o desenvolvimento das ferramentas de atendimento aos consumidores.